Service autorizat. Studiu de caz, Nokia.

Eu sunt un fan Nokia. Le iubesc produsele: liniile elegante, materialele rezistente, ecranele luminoase. De cand mi-a picat in mana primul telefon mobil de-al lor cred ca i-am tradat o singura data. Cu un telefon primit cadou.

Pornesc discutia de la un fapt simplu: un brand mare, international, pus fata in fata cu stilul romanesc de a rezolva lucrurile. Sa ne mai mire faptul a exista companii mici care inca nu au un sistem bine pus la punct pentru a avea grija de clienti, post-vanzare? Pe mine nu ma surprinde.

Am cumparat recent un telefon SH. Este vorba de un Nokia N900 cumparat de la un prieten. Telefonul a fost folosit cam un an de zile, e cumparat cu toate accesoriile originale si in cutia lui in care l-a livrat Nokia la magazine. 😀 Buun.

Atentie, va rog: nu cumparati telefoane sau orice altceva de la „baieti”; sunt lucruri furate. si nu faceti decat sa incurajati o industrie lucrativa ce e drept, dar care se poate intoarce oricand impotriva voastra.
Pentru ca e un telefon folosit, are cateva taste care nu mai arata ca noi.

Asa ca imi doresc sa inlocuiesc tastatura. Simplu, nu? Intru pe site-ul Nokia, si caut locatiile unde imi pot duce telefonul in service. Ma uit rapid pe adrese si aleg si eu ce imi e mai la indemana. Apoi mai caut inca o data, ca sa am un service „de rezerva”: Nokia Care Center si inca o firma din acea lista.

Ok, si dau doua emailuri identice, cu urmatorul continut:

Buna ziua,
Am un telefon Nokia N900, iesit din garantie. As dori inlocuirea tastelor, deoarece cateva dintre ele au capatat un aspect urat: vopseaua s-a cojit.
As dori sa aflu daca puteti sa efectuati dvs. aceasta inlocuire, si daca da, va rog sa imi dati un cost al acestei operatiuni.
Cu stima,
Alexandra Giula.

Iata doua reactii diferite la aceeasi intrebare, copy-paste din e-mailuri.

Prima:

From: Alexandra Giula [mailto:…]
Sent: Monday, January 16, 2012 5:27 PM
To:
Subject: Inlocuire tastatura telefon Nokia N900
Emailul meu original.
From: Customer Care <…>
To: …
Sent: Tuesday, January 17, 2012 10:44 AM
Subject: RE: Inlocuire tastatura telefon Nokia N900
Buna ziua,
Acest model este iesit din fabricatie si nu avem tastatura in stocul de piese. Vom verifica la producator daca se mai poate comanda si va comunicam.
Conform ultimului prêt existent in baza de date, aceasta inlocuire ar costa aproximativ 100 ron.
Va multumim.
From: Alexandra Giula [mailto:…]
Sent: Tuesday, January 17, 2012 1:13 PM
To: Customer Care
Subject: Re: Inlocuire tastatura telefon Nokia N900
Buna ziua,
V-as ruga sa imi comunicati daca se mai poate comanda acest tip de tastatura, si daca da, va rog sa imi dati si un pret final.
Alexandra.
From: Customer Care <…>
To: ‘Alexandra Giula’ <…>
Sent: Tuesday, January 17, 2012 3:08 PM
Subject: RE: Inlocuire tastatura telefon Nokia N900
Buna ziua,
Se poate comanda tastatura insa trebuie sa trimiteti aparatul in service si sa achitati suma aferenta inlocuirii acestei componente. Pretul exact va fi comunicat dupa estimare.
Va multumim.
Semnatura, tralala.
From: Alexandra Giula [mailto:]
Sent: Tuesday, January 17, 2012 3:29 PM
To: Customer Care
Subject: Re: Inlocuire tastatura telefon Nokia N900
Buna ziua,
Nu stiu daca discut cu aceeasi persoana de ieri, dar ati spus ca intai trebuie verificat.
Nu pot da aparatul in service daca nu mi se confirma ca este vorba de o piesa disponibila, daca nu mi se transmite un timp de livrare si un pret.
Cum pot achita daca nu cunoasteti pretul exact? Si mi-e greu sa inteleg despre ce estimare e vorba, e o inlocuire de tastatura nu v-am cerut reparatii la parti sofisticate, precum camera video.
Astept un raspuns,
Multumesc.
Alexandra Giula.
From: Customer Care <…>
To: ‘Alexandra Giula’ <…>
Sent: Tuesday, January 17, 2012 3:08 PM
Subject: RE: Inlocuire tastatura telefon Nokia N900
Buna ziua,
Asa cum vi s-a comunicat, in acest moment nu exista piesa in stoc. Dupa ce aduceti aparatul in service, se face estimarea exacta (aproximativ 100ron – suma difera in functie de cursul valutar) si dupa ce achitati se lanseaza comanda de piese catre producator. Termenul de livrare depinde doar de producator.
Va multumim.
Semnatura, tralala.

Si a doua:

From: Alexandra Giula [mailto:…]
Sent: Monday, January 16, 2012 5:28 PM
To: service@nokiacare.ro
Subject: Inlocuire tastatura telefon Nokia N900
Emailul meu original.
>>>
From: „service@nokiacare.ro” <service@nokiacare.ro>
To: …
Sent: Monday, January 23, 2012 6:05 PM
Subject: RE: Inlocuire tastatura telefon Nokia N900
Stimata doamna Giula,
Va multumim pentru ca ati apelat la serviciile noastre!
Legat de solicitarea dvs., va confirmam ca se poate inlocui tastatura la modelul Nokia N900.
Pretul interventiei este in jur de 77 LEI (piesa, manopera si TVA).
Costul poate varia in functie de cursul EUR.
In cazul in care sunteti interesata, avem rugamintea de a ne comunica pentru a lansa comanda catre producator.
Cu stima,
Echipa Nokia Care
Str. Grigore Alexandrescu nr. 59, sector 1, Bucuresti
Tel: 0766. 161216/ 0725. 161216/ 0756.161216
E-mail: service@nokiacare.ro